ACC将上线AI接线生 回答问题之余还能拉家常
作者: Cecilia 日期:2018-09-19 07:53 阅读: 来源:天维网编译
【天维网援引Stuff消息，Cecilia编译】下次你给ACC打电话的时候，接线员可能是个亲切的机器人。
英文原文：ACC looks at 'chatbot' to master small talk
ACC（意外赔偿局）正在寻找合作伙伴，协助他们推出一款聊天机器人，它能够用“自然地口吻交谈，并且会随着时间推移越来越聪明”。
投标文件显示，2017年某三个月里新西兰人联系ACC的四大原因是关闭账号，质询付款金额，建立付款计划以及询问自己为什么收到了账单。
在三个月里，ACC共收到42，000个关于这四项内容的电话，占据来电总数的56%。
这个聊天机器人就是专门用于回答这些问题的。它不但能自如地回答常见问题，而且还能跟客户聊聊家常。
“这个电子助手将能够跟ACC客户们进行有意义的对话，并且根据客户的反应和行为提供建议和指导，确保他们得到自己需要的信息。”文件中说。
“这个聊天机器人会7x24地工作，它将降低接线中心的压力，鼓励和指导客户自助解决问题，并将提升客户在高峰时段的满意度。”
“向ACC求助的人们往往都处在困窘和压力中，我们希望给他们提供最好的服务。”
在一份说明里，ACC表示今年已经在训练聊天机器人回答一些基本的问题了。虽然它暂时还不能答上所有的问题，但随着人们的使用次数越来越多，它也学习到了更多知识。
总体来说，效果是让人欣慰的，这份文件里说。
投标结束后，ACC会考虑让机器人回答更多的问题。
“例如自助服务产品故障排除，向伤者提供关于补助的基本信息，以及如何成为ACC供应商等问题。但它无法回答特定的索赔或授权问题。”
Dunedin的ACC律师Warren Forster表示，这个电子助手可能会有帮助，但也可能带来更多问题，ACC还需要对它进行更多地说明。
因为目前尚不清楚这个机器人在回答问题时是否会被录音，以便客户重新查阅机器人之前给过的建议，或是让ACC评估它是否正确回答了问题。
另外电脑跟人类始终不同，它们只会遵守规定，而不会对情绪有所反应
新西兰聊天机器人初创公司Ambit的联合创始人Tim Warren说，跟电脑对话目前已经不是问题了。
“只要电脑稍微了解一点用户可能会说出的内容，双方就能够进行良好对话。”
这个机器人在第一阶段可能只能用文字与客户对话，但日后会推出语言服务。
今年二月份，新西兰航空也推出了一个叫Oscar的聊天机器人，用于回答常见问题。
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